29 Июня 2020

Доставка лояльности/CХ: как снова влюбить в себя клиента

DPD В России — это часть международной сети DPD group, принадлежащей международному холдингу GeoPost. DPD в России оказывает полный комплекс транспортно-логистических услуг, в т. ч. экспресс-доставку, и доставляет по всей территории России, в Армению, Белоруссию, Казахстан, Кыргызстан, а также по всему миру. В определенный момент в бизнес-процессах клиентского сервиса произошел сбой, который снизил качество предоставляемых услуг. Наиболее остро это ощутили на себе конечные потребители — получатели посылок. Свое недовольство клиенты высказывали в социальных сетях и на сайтах-отзовиках. Это негативно повлияло на репутацию бренда и снизило доверие к нему.

Необходимо было исправлять ситуацию: восстановить бизнес-процессы и вернуть лояльность клиентов. Стояла задача переломить полученные негативные впечатления и подарить потребителям позитивный опыт от взаимодействия с брендов.

Был разработан спецпроект, который стартовал в преддверии гендерных праздников, когда востребованность логистических услуг особенно велика.

В основу спецпроекта легла распространенная проблема — выбор подарка на 23 февраля и 8 марта. Чтобы «помочь» аудитории с выбором, мы разработали интернет-портал, на котором по чертам лица на фото и ответам на вопросы квиза, можно было получить идею подарка. Весь секрет был в алгоритме, который на основе полученной информации подбирал идеальный подарок для пользователя. Также каждый участник мог делиться таким «подарком» в соцсетях, чтобы получить шанс его выиграть.

Для продвижения спецпроекта была задействованы:
  • email-рассылка по клиентской базе DPD;
  • чат-боты Viber, WhatsApp, Telegram и ВКонтакте;
  • таргетированная реклама в соцсетях;
  • публикация серии постов в аккаунтах DPD в ВКонтакте и Facebook.

DPD: новость 1

DPD: новость 2

В результате спецпроект сайт посетили 7476 пользователей, 81% из которых поучаствовал в квизе, а 42% — поделились результатами в социальных сетях и поучаствовали в розыгрыше призов. Мониторинг интернет-отзывов о DPD показал, что количество положительных упоминаний DPD в интернете выросло в 2 раза.

Больше деталей спецпроекта ищите в кейсе.

НАЗАД К СПИСКУ СТАТЕЙ

Клиентский бриф

Заполните бриф и мы свяжемся с вами в рабочее время

Клиент
Бренд
Контактное лицо
Что надо сделать, какие задачи должно решить агентство
Срок реализации проекта
Планируемый бюджет проекта
География проекта
Нажимая кнопку «Отправить» я соглашаюсь с политикой конфиденциальности на данном сайте.